OpenText Core Performance Engineering Analysis Instruksjonsmanual

OpenText Core Performance Engineering Analyse

Denne tjenestebeskrivelsen beskriver komponentene og tjenestene som er inkludert i OpenText™ Core Performance Engineering Analysis (som også kan refereres til som «SaaS»), og med mindre annet er skriftlig avtalt, er den underlagt Micro Focus kundevilkår for programvare som en tjeneste («SaaS-vilkår») som finnes på https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensingBegreper med store bokstaver som brukes, men ikke er definert her, skal ha den betydningen som er angitt i SaaS-vilkårene.

Standard tjenestefunksjoner

Overordnet sammendrag
OpenText™ Core Performance Engineering Analysis («Core Performance Engineering Analysis») er en skybasert bedriftstjeneste som leverer dataanalyse for ytelsestesting av kundens applikasjon.

SaaS-leveringskomponenter

SaaS operasjonelle tjenester

Arkitekturkomponenter
Core Performance Engineering Analysis tilbyr en skybasert administrasjonsplattform med et interaktivt dashbord for å administrere, lagre og analysere ytelsestestresultater generert av OpenText™ Core Performance Engineering, OpenText™ Enterprise Performance Engineering og/eller OpenText™ Professional Performance Engineering.
Core Performance Engineering Analysis er multi-tenant, som betyr at hver kunde av dette SaaS-tilbudet får sin egen segregerte tenant på en farm med flere tenanter.

Søknadsadministrasjon
Kunder kan få tilgang til Core Performance Engineering Analysis via en web nettleser ved hjelp av en gitt URLEtter en sikker pålogging kan de administrere brukere, laste opp og strømme testresultater og analysere ytelsesdata.

Servicestøtte
Kunden kan kontakte Micro Focus ved å sende inn kundestøttehenvendelser på nett. Micro Focus kundestøtteteam vil enten gi kundestøtte direkte eller koordinere levering av denne kundestøtten. Online kundestøtte for SaaS er tilgjengelig på: https://home.software.microfocus.com/myaccountStøtte for lokale komponenter er tilgjengelig på: https://www.microfocus.com/en-us/supportMicro Focus bemanner og vedlikeholder et døgnåpent servicesenter, hele året rundt, som vil være det eneste kontaktpunktet for alle problemer knyttet til SaaS-støtte. Kunden vil føre en liste over autoriserte brukere som kan kontakte Micro Focus for støtte. Kundens autoriserte brukere kan kontakte Micro Focus for støtte via Web portalen 24 timer i døgnet, 7 dager i uken.

Støttefunksjoner:

Aktivitet

Tjenesteovervåking
Micro Focus overvåker SaaS-tilgjengelighet døgnet rundt. Micro Focus bruker et sentralisert varslingssystem for å levere proaktiv kommunikasjon om tjenesteendringer,tagog planlagt vedlikehold. Varsler og meldinger er tilgjengelige for kunden på nett på: https://home.software.microfocus.com/myaccount

Kapasitets- og ytelsesstyring
Arkitekturen tillater tillegg av lagringskapasitet.

Operasjonell endringsledelse
Micro Focus følger et sett med standardiserte metoder og prosedyrer for effektiv og rask håndtering av endringer i SaaS-infrastruktur og applikasjon, som gjør det mulig å gjøre fordelaktige endringer med minimal forstyrrelse av tjenesten.

Sikkerhetskopiering og oppbevaring av data

Sikkerhetskopieringen og oppbevaringen av data beskrevet i denne delen er en del av Micro Focus' overordnede praksis for styring av forretningskontinuitet, som er utformet for å forsøke å gjenopprette tilgjengeligheten til SaaS og SaaS-data for kunden etter en utgang.tage eller lignende tap av tjeneste for SaaS.
SaaS-data
Kunden er eneansvarlig for data, tekst, lyd, video, bilder, programvare og annet innhold som legges inn i et Micro Focus-system eller -miljø under kundens (og dets tilknyttede selskapers og/eller tredjeparters) tilgang til eller bruk av Micro Focus SaaS («SaaS-data»). Følgende typer SaaS-data befinner seg i SaaS-miljøet: Kundens innsatte ytelsestestdata (for eksempelampresultater fra ytelsestester, øyeblikksbilder av ytelsestester, feil fra ytelsestester og Vusers-logger).

Micro Focus utfører en sikkerhetskopi av SaaS-data hver (1) dag. Micro Focus beholder hver sikkerhetskopi de siste sju (7) dagene.

Micro Focus' standard lagrings- og sikkerhetskopieringstiltak er Micro Focus' eneste ansvar angående oppbevaring av SaaS-data, til tross for eventuell assistanse eller innsats fra Micro Focus for å gjenopprette SaaS-dataene. Kunden kan via en tjenesteforespørsel be Micro Focus om å forsøke å gjenopprette SaaS-data fra Micro Focus' nyeste sikkerhetskopi. Micro Focus vil ikke kunne gjenopprette data som ikke er riktig angitt av kunden, eller som er tapt eller ødelagt på sikkerhetskopieringstidspunktet, eller hvis kundens forespørsel kommer etter 7 dagers dataoppbevaringstid for en slik sikkerhetskopi.
Core Performance Engineering Analysis gir 1 terabyte lagringsplass for testresultater. Hvis denne grensen nås, kan det hende at nye testresultater ikke lagres.

Disaster Recovery for SaaS

Business Continuity Plan
Micro Focus evaluerer kontinuerlig ulike risikoer som kan påvirke integriteten og tilgjengeligheten til SaaS. Som en del av denne kontinuerlige evalueringen utvikler Micro Focus retningslinjer, standarder og prosesser som implementeres for å redusere sannsynligheten for kontinuerlig tjenesteavbrudd. Micro Focus dokumenterer prosessene sine i en forretningskontinuitetsplan («BCP») som inkluderer en katastrofegjenopprettingsplan («DRP»).

Focus bruker BCP-en til å tilby kjernetjenester innen SaaS og infrastruktur med minimal forstyrrelse. DRP-en inkluderer et sett med prosesser som implementerer og tester SaaS-gjenopprettingsfunksjoner for å redusere sannsynligheten for kontinuerlig tjenesteavbrudd i tilfelle tjenesteavbrudd.

Sikkerhetskopier
Micro Focus utfører både sikkerhetskopier på og utenfor stedet med et 24-timers gjenopprettingspunktmål (RPO). Sikkerhetskopieringssyklusen skjer daglig der en lokal kopi av produksjonsdata replikeres på stedet mellom to fysisk atskilte lagringsinstanser. Sikkerhetskopien inkluderer et øyeblikksbilde av produksjonsdata sammen med en eksport file av produksjonsdatabasen. Produksjonsdataene sikkerhetskopieres deretter på et eksternt sted. Mikro

Focus bruker lagring og databasereplikering for sikkerhetskopieringsprosessen for eksterne steder. Integriteten til sikkerhetskopier valideres ved (1) sanntidsovervåking av lagringsøyeblikksbildeprosessen for systemfeil, og (2) årlig gjenoppretting av produksjonsdata fra et alternativt sted for å validere både data- og flytintegriteten.

Core Performance Engineering Analysis implementeres ved hjelp av AWS-teknologitjenestestack i en redundant modus over minst to tilgjengelighetssoner («AZ-er»). Hver AZ er designet for å være isolert fra feil i andre AZ-er. DRP-ens mål er å sørge for gjenoppretting av Micro Focus SaaS innen tolv (12) timer etter at Micro Focus har erklært en katastrofe, unntatt imidlertid en katastrofe eller flere katastrofer som forårsaker kompromittering av datasentre i de separate AZ-ene samtidig, og unntatt ikke-produksjonsmiljøer.

SaaS-sikkerhet

Micro Focus vedlikeholder et informasjons- og fysisk sikkerhetsprogram designet for å beskytte konfidensialiteten, tilgjengeligheten og integriteten til SaaS-data.

Tekniske og organisatoriske tiltak
Micro Focus tester og overvåker regelmessig effektiviteten av sine kontroller og prosedyrer. Ingen sikkerhetstiltak er eller kan være fullstendig effektive mot alle sikkerhetstrusler, nåværende og fremtidige, kjente og ukjente. Tiltakene angitt i denne delen kan endres av Micro Focus, men representerer en minimumsstandard. Kunden er fortsatt ansvarlig for å avgjøre om disse tiltakene er tilstrekkelige.

Fysiske tilgangskontroller
Micro Focus opprettholder fysiske sikkerhetsstandarder som er utformet for å forby uautorisert fysisk tilgang til Micro Focus-utstyret og -fasilitetene som brukes til å tilby SaaS, og inkluderer Micro Focus-datasentre og datasentre som drives av tredjeparter.

Dette oppnås gjennom følgende fremgangsmåter: 

• Tilstedeværelse av sikkerhetspersonell på stedet 24×7
• Bruk av inntrengningsdeteksjonssystemer
• Bruk av videokameraer på tilgangspunkter og langs omkretsen
• Micro Focus-ansatte, underleverandører og autoriserte besøkende får utstedt identifikasjonskort som må brukes mens de er på stedet
• Overvåking av tilgang til Micro Focus-fasiliteter, inkludert begrensede områder og utstyr innenfor fasiliteter
• Opprettholde et revisjonsspor for tilgang

Tilgangskontroller
Micro Focus opprettholder følgende standarder for tilgangskontroll og administrasjon, utformet for å gjøre SaaS-data tilgjengelige kun for autorisert Micro Focus-personell som har et legitimt forretningsbehov for slik tilgang:

• Sikre brukeridentifikasjon og autentiseringsprotokoller
• Autentisering av Micro Focus-personell i samsvar med Micro Focus-standarder og i samsvar med ISO27001-kravene for arbeidsdeling
• SaaS-data er kun tilgjengelige for autorisert Micro Focus-personell som har et legitimt forretningsbehov for slik tilgang, med brukerautentisering, pålogging og tilgangskontroller.
• Ansettelsesavslutning eller rolleendring gjennomføres på en kontrollert og sikret måte
• Administratorkontoer skal kun brukes til å utføre administrative aktiviteter
• Hver konto med administrative rettigheter må kunne spores til en unikt identifiserbar person
• All tilgang til datamaskiner og servere må være autentisert og innenfor rammen av en ansatts jobbfunksjon
• En samling av informasjon som kan koble brukere til handlinger i SaaS-miljøet
• Innsamling og vedlikehold av loggevalueringer for applikasjonen, operativsystemet, databasen, nettverket og sikkerhetsenhetene i henhold til de identifiserte grunnkravene.
• Begrensning av tilgang til logginformasjon basert på brukerroller og "need-to-know"
• Forbud mot delte kontoer

Tilgjengelighetskontroller
Micro Focus sin prosess for styring av forretningskontinuitet inkluderer en innøvd metode for å gjenopprette evnen til å levere kritiske tjenester ved et tjenesteavbrudd. Micro Focus' kontinuitetsplaner dekker delt infrastruktur i drift, som ekstern tilgang, Active Directory, DNS-tjenester og e-posttjenester. Overvåkingssystemer er utformet for å generere automatiske varsler som varsler Micro Focus om hendelser som serverkrasj eller et frakoblet nettverk.

Kontroller angående forebygging av forstyrrelser inkluderer:

• Avbruddsfri strømforsyning (UPS) og reservestrømgeneratorer
• Minst to uavhengige strømforsyninger i bygget
• Robust ekstern nettverkstilkoblingsinfrastruktur

Datasegregering
SaaS-miljøer er logisk atskilt av tilgangskontrollmekanismer. Enheter som vender mot Internett er konfigurert med et sett med tilgangskontrolllister (ACL), som er utformet for å forhindre uautorisert tilgang til interne nettverk. Micro Focus bruker sikkerhetsløsninger på perimeternivå som: brannmurer, IPS/IDS, proxyer og innholdsbasert inspeksjon for å oppdage fiendtlig aktivitet i tillegg til å overvåke miljøets helse og tilgjengelighet.

Datakryptering
Micro Focus bruker bransjestandardteknikker for å kryptere SaaS-data under overføring og i ro. All innkommende og utgående trafikk til det eksterne nettverket krypteres.

Revidere

Micro Focus utnevner en uavhengig tredjepart til å gjennomføre en årlig revisjon av gjeldende retningslinjer som brukes av Micro Focus for å levere SaaS. En sammendragsrapport eller lignende dokumentasjon vil bli gitt til kunden på forespørsel. Med forbehold om at kunden undertegner Micro Focus' standard taushetserklæring, samtykker Micro Focus i å svare på et rimelig bransjestandard spørreskjema for informasjonssikkerhet angående sitt informasjons- og fysiske sikkerhetsprogram spesifikt for SaaS, ikke mer enn én gang per år. Et slikt spørreskjema for informasjonssikkerhet vil bli ansett som konfidensiell informasjon fra Micro Focus.

Micro Focus Sikkerhetspolicyer

Micro Focus gjennomfører årlig vedrviewav sine retningslinjer rundt levering av SAAS i henhold til ISO 27001, som inkluderer kontroller utledet fra ISO 27034 – «Informasjonsteknologi – Sikkerhetsteknikker – Applikasjonssikkerhet».

Micro Focus revurderer og oppdaterer regelmessig sitt informasjons- og fysiske sikkerhetsprogram etter hvert som bransjen utvikler seg, nye teknologier dukker opp eller nye trusler identifiseres.
Kundeinitiert sikkerhetstesting er ikke tillatt, inkludert penetrasjonstesting av applikasjoner, sårbarhetsskanning, testing av applikasjonskode eller andre forsøk på å bryte sikkerhets- eller autentiseringstiltakene til SaaS-en.

Respons på sikkerhetshendelser

Dersom Micro Focus bekrefter at en sikkerhetshendelse har resultert i tap, uautorisert avsløring eller endring av SaaS-data («Sikkerhetshendelse»), vil Micro Focus varsle kunden om sikkerhetshendelsen og arbeide for å redusere virkningen av en slik sikkerhetshendelse på en rimelig måte. Dersom kunden mener at det har vært uautorisert bruk av kundens konto, påloggingsinformasjon eller passord, må kunden umiddelbart varsle Micro Focus Security Operations Center via SED@opentext.com.

Micro Focus ansatte og underleverandører

Micro Focus krever at alle ansatte involvert i behandlingen av SaaS-data er autorisert personell med behov for tilgang til SaaS-dataene, er bundet av relevante taushetsplikter og har gjennomgått relevant opplæring i beskyttelse av SaaS-data. Micro Focus krever at alle tilknyttede selskaper eller tredjeparts underleverandører involvert i behandling av SaaS-data inngår en skriftlig avtale med Micro Focus, som inkluderer taushetsplikter som i hovedsak ligner på de som er angitt heri og er passende for arten av den involverte behandlingen.

Forespørsler om datasubjekter

Micro Focus vil henvise til Kunden alle spørsmål fra registrerte i forbindelse med SaaS Data.

Planlagt vedlikehold

For at kunden skal kunne planlegge planlagt vedlikehold fra Micro Focus, reserverer Micro Focus forhåndsdefinerte tidsrammer som skal brukes etter behov. Micro Focus reserverer et ukentlig vindu på to (2) timer.
(Søndag 00:00 til 02:00 Pacific Standard Time) og ett (1) månedlig fire (4) timers vindu (søndag i perioden 00:00 til 08:00 Pacific Standard Time). Disse vinduene vil bli brukt etter behov.
Planlagte vinduer vil bli planlagt minst to (2) uker i forveien når det er nødvendig med handling fra kunden, eller minst fire (4) dager i forveien.

Planlagte versjonsoppdateringer
«SaaS-oppgraderinger» er definert som større versjonsoppdateringer, mindre versjonsoppdateringer og binære oppdateringer som Micro Focus bruker på kundens SaaS i produksjon. Disse kan inkludere nye funksjoner eller forbedringer, men kan ikke inkludere dem. Micro Focus bestemmer om og når en SaaS-oppgradering skal utvikles, utgis og implementeres. Kunden har rett til SaaS-oppgraderinger i løpet av den gjeldende SaaS-ordreperioden, med mindre SaaS-en

Oppgradering introduserer ny funksjonalitet som Micro Focus tilbyr valgfritt mot et tillegg i prisen. Micro Focus bestemmer om og når en SaaS-oppgradering skal brukes på kundens SaaS. Med mindre Micro

Focus forventer et tjenesteavbrudd på grunn av en SaaS-oppgradering, og Micro Focus kan implementere en SaaS-oppgradering når som helst uten varsel til kunden. Micro Focus har som mål å bruke de planlagte vedlikeholdsvinduene som er definert heri, til å implementere SaaS-oppgraderinger. Kunden kan bli bedt om å samarbeide for å oppnå en SaaS-oppgradering som Micro Focus etter eget skjønn anser som kritisk for tilgjengeligheten, ytelsen eller sikkerheten til SaaS.

Micro Focus vil bruke de planlagte vedlikeholdsvinduene som er definert heri til å installere de nyeste servicepakkene, hurtigreparasjonene og mindre versjonsoppdateringene til SaaS. For at kunden skal kunne planlegge planlagte større versjonsoppdateringer fra Micro Focus, vil Micro Focus planlegge større versjonsoppdateringer minst to (2) uker i forveien.

Tjeneste Dekommisjonering

Ved utløp eller opphør av SaaS-ordreperioden kan Micro Focus deaktivere all kundetilgang til SaaS, og kunden skal umiddelbart returnere til Micro Focus (eller på Micro Focus' forespørsel destruere) alt Micro Focus-materiale.
Micro Focus vil gjøre alle SaaS-data som Micro Focus besitter tilgjengelige for kunden i formatet som vanligvis leveres av Micro Focus. Måltidsrammen er angitt nedenfor i SLO for oppsigelse av datahentingsperiode. Etter denne tiden har Micro Focus ingen forpliktelse til å oppbevare eller levere slike data, som vil bli slettet.

Mål for tjenestenivå

Micro Focus tilbyr klare, detaljerte og spesifikke tjenestenivåmål (SLO-er) for SaaS. Disse SLO-ene er mål som brukes av Micro Focus for å levere tjenesten, og de gis som retningslinjer. De skaper på ingen måte et juridisk krav eller en forpliktelse for Micro Focus til å oppfylle disse målene.
Micro Focus vil gi kunden selvbetjent tilgang til dataene om tjenestenivåmål på nett på https://home.software.microfocus.com/myaccount 

1. SaaS-klargjøringstid SLO
   SaaS-klargjøringstid er definert som SaaS som er tilgjengelig for tilgang over internett. Micro Focus har som mål å gjøre SaaS tilgjengelig innen fem (5) virkedager etter at kundens SaaS-bestilling er bestilt i Micro Focus' ordrebehandlingssystem.
   Kunden er ansvarlig for å installere, konfigurere, distribuere, oppdatere og betale eventuelle tilleggsavgifter (om nødvendig) for eventuelle ekstra lokale komponenter for applikasjonene sine. Lokale komponenter er ikke omfattet av SaaS Provisioning Time SLO.
   I tillegg er import av SaaS-data til applikasjonen ikke innenfor omfanget av SaaS Provisioning Time SLO.
2. SLA for SaaS tilgjengelighet
   SaaS-tilgjengelighet er at SaaS-produksjonsapplikasjonen er tilgjengelig for tilgang og bruk av Kunden over Internett. Micro Focus vil gi Kunden tilgang til SaaS-produksjonsapplikasjonen døgnet rundt, syv dager i uken (24×7) med en rate på 99.9 % («Target Service Availability» eller «TSA»).
   Målemetode
   TSA skal måles av Micro Focus ved hjelp av Micro Focus overvåkingsprogramvare som kjører fra minimum fire globale lokasjoner med staggered timing. På kvartalsbasis vil TSA bli målt ved å bruke de målbare timene i kvartalet (total tid minus Nedetidsekskluderinger) som nevner. Telleren er nevnerverdien minus tiden for en eventuell outages i kvartalet (varigheten av alle outages kombinert) for å gi prosententage av tilgjengelig oppetid (2,198 2,200 faktiske timer tilgjengelig / 99.9 XNUMX mulige tilgjengelige timer = XNUMX tilgjengelighet).
   Et "outage” er definert som to påfølgende monitorfeil i løpet av en fem-minutters periode, som varer til tilstanden har løst seg.
   Nedetid utelukkelser
   TSA skal ikke gjelde for eller inkludere noe tidspunkt hvor SaaS er utilgjengelig i forbindelse med noen av følgende (spesifikt antall timer med utilgjengelighet i den målte perioden i henhold til målemetodedelen ovenfor på grunn av følgende skal ikke inkluderes i verken telleren eller nevneren for målingen):
   • Generell overbelastning av Internett, nedgang eller utilgjengelighet
   • Utilgjengelighet av generiske internettjenester (f.eks. DNS-servere) på grunn av virus- eller hackerangrep
   • Outager forårsaket av forstyrrelser som kan tilskrives force majeure-hendelser (dvs. uforutsigbare hendelser utenfor Micro Focus' rimelige kontroll og uunngåelige selv ved utøvelse av rimelig forsiktighet
   • Kundeforårsaket outages eller forstyrrelser
   • Outagproblemer som ikke er forårsaket av Micro Focus eller som ikke er innenfor Micro Focus' kontroll (f.eks. utilgjengelighet på grunn av problemer med Internett), med mindre det er forårsaket av Micro Focus' tjenesteleverandører.
   • Utilgjengelighet på grunn av kundeutstyr eller tredjeparts maskinvare, programvare eller nettverksinfrastruktur som ikke er under kontroll av Micro Focus
   • Planlagte vedlikeholdsaktiviteter
   • Planlagte SaaS-oppgraderinger
   • Kunden som overskrider tjenestebegrensningene, begrensningene eller parameterne som er oppført i denne tjenestebeskrivelsen og/eller bestillingen
   • Utilgjengelighet på grunn av tilpasninger gjort til Micro Focus SaaS som ikke er validert, vedrviewutarbeidet og skriftlig godkjent av begge parter
   • Systemnedetid forespurt av Kunden
   • Suspensjoner av Micro Focus SaaS av Micro Focus som følge av kundens brudd på SaaS-vilkårene

Rapportering
Micro Focus vil gi selvbetjeningstilgang til kunden til tilgjengelighetsdata online på
https://home.software.microfocus.com/myaccount

I tillegg vil Micro Focus levere en faktisk tjenestetilgjengelighetsrapport («ASA-rapport») i samsvar med denne delen av tjenestenivåforpliktelser til kunden på forespørsel. Hvis Kunden ikke er enig i ASA-rapporten, må skriftlig melding om manglende avtale gis til Micro Focus innen femten (15 dager) etter mottak av ASA-rapporten.

Rettsmidler for brudd på tjenestenivåer 

1. Eneste rettsmiddel. Kundens rettigheter beskrevet i denne delen angir kundens eneste og eksklusive rettsmiddel for Micro Focus' manglende oppfyllelse av de avtalte servicenivåene.
2. Eskalering. Kvartalsvise ASA-er under 98 % skal eskaleres av begge parter til visepresidenten (eller tilsvarende).
3. Kreditt. I henhold til vilkårene heri vil Micro Focus utstede en kreditt som gjenspeiler forskjellen mellom den målte ASA for et kvartal og TSA. («Remedy Percent»). For klarhetens skyld, flere eksemplerampBeregninger med denne formelen er illustrert i tabellen nedenfor:

Kunden må be om kreditering skriftlig til Micro Focus innen nitti (90) dager etter mottak av ASA-rapporten som resulterer i slik kreditt, og identifisere støtteforespørsler knyttet til perioden hvor SaaS-produksjonsapplikasjonen ikke var tilgjengelig for tilgang og bruk av kunden over internett. Micro Focus skal bruke de forespurte kredittene på kvartalsbasis.

Online Support Tilgjengelighet SLO

Online Support Tilgjengelighet er definert som SaaS-støtteportalen
https://home.software.microfocus.com/myaccount være tilgjengelig for tilgang og bruk av Kunden over Internett. Micro Focus har som mål å gi Kunden tilgang til SaaS-støtteportalen døgnet rundt, syv dager i uken (24×7) med en rate på 99.9 % («oppetid for onlinestøtte»).

Målemetode
Online Support Oppetid skal måles av Micro Focus ved hjelp av Micro Focus overvåkingsprogramvare som kjører fra minimum fire globale lokasjoner med staggered timing. På kvartalsbasis vil Online Support Oppetid bli målt ved å bruke de målbare timene i kvartalet (total tid minus planlagt nedetid, inkludert vedlikehold, oppgraderinger osv.) som nevner. Telleren er nevnerverdien minus tiden for en eventuell outages i kvartalet (varigheten av alle outages kombinert) for å gi prosententage av tilgjengelig oppetid (2,198 2,200 faktiske timer tilgjengelig / 99.9 XNUMX mulige tilgjengelige timer = XNUMX tilgjengelighet).
Et "outage” er definert som to påfølgende monitorfeil i løpet av en fem-minutters periode, som varer til tilstanden har løst seg.

Grenser og utelukkelser
Online Support Oppetid skal ikke gjelde for eller inkludere noe tidspunkt hvor SaaS-støtteportalen er utilgjengelig i forbindelse med noen av følgende (spesifikt antall timer med utilgjengelighet i den målte perioden i henhold til Målemetode-delen ovenfor på grunn av følgende skal ikke inkluderes i verken telleren eller nevneren for målingen):

• Generell overbelastning av Internett, nedgang eller utilgjengelighet
• Utilgjengelighet av generiske internettjenester (f.eks. DNS-servere) på grunn av virus- eller hackerangrep
• Force majeure-hendelser
• Handlinger eller manglende handlinger fra kunden (med mindre de utføres etter uttrykkelig anvisning fra Micro Focus) eller tredjeparter utenfor Micro Focus kontroll
• Utilgjengelighet på grunn av kundeutstyr eller tredjeparts maskinvare, programvare eller nettverksinfrastruktur som ikke er under kontroll av Micro Focus
• Planlagt vedlikehold
• Planlagte SaaS-oppgraderinger

Innledende SaaS-responstid SLO
Den første SaaS-responstiden refererer til støtten som er beskrevet her. Den er definert som bekreftelse på mottak av kundens forespørsel og tildeling av et saksnummer for sporingsformål. Den første SaaS-responsen vil komme som en e-post til forespørselens avsender og inkludere saksnummeret og lenker for å spore den ved hjelp av Micro Focus' nettbaserte kundeportal. Den første SaaS-responstiden dekker både serviceforespørsler og støtteforespørsler. Micro Focus har som mål å gi den første SaaS-responsen senest én time etter at kundens forespørsel er sendt inn.

SaaS-støtte SLOer
Det finnes to typer SaaS Support SLOer: Service Request og Support Request SLOs.

• Service Request SLO gjelder de fleste rutinemessige systemforespørsler. Dette inkluderer funksjonelle systemforespørsler (tillegg/flytt/endre produkt), informasjonsforespørsler og administrative forespørsler.
• SLO-en for støtteforespørsler gjelder for problemer som ikke er en del av standarddriften av tjenesten, og som forårsaker, eller kan forårsake, et avbrudd i eller en reduksjon i kvaliteten på tjenesten.

Respons- og oppløsningsmålene er gitt som retningslinjer og representerer typisk forespørselsbehandling av Micro Focus SaaS-støtteteam. De skaper på ingen måte et juridisk krav eller forpliktelse for Micro Focus til å svare innen oppgitt tid. Respons- og løsningsmålene, inkludert deres omfang og bestemmende faktorer (som innvirkning og haster), er ytterligere beskrevet på
https://home.software.microfocus.com/myaccount/slo/.

Oppsigelsesdatainnhentingsperiode SLO
Hentingsperioden for opphør av data er definert som hvor lenge kunden kan hente en kopi av sine SaaS-data fra Micro Focus. Micro Focus har som mål å gjøre slike data tilgjengelige for nedlasting i formatet som vanligvis leveres av Micro Focus i 30 dager etter opphør av SaaS-bestillingsperioden.

Standard servicekrav

Roller og ansvar
Denne delen beskriver kundens og Micro Focus' generelle ansvar knyttet til SaaS. Micro Focus' evne til å oppfylle sitt ansvar knyttet til SaaS avhenger av at kunden oppfyller ansvaret beskrevet nedenfor og andre steder heri:

Kundens roller og ansvar

Mikrofokus roller og ansvar 

Forutsetninger og avhengigheter
Denne tjenestebeskrivelsen er basert på følgende forutsetninger og avhengigheter mellom kunden og mikrofokus:

• Kunden må ha internettforbindelse for å få tilgang til SaaS
• SaaS leveres eksternt kun på engelsk. En SaaS-ordreperiode er gyldig for én enkelt applikasjonsdistribusjon, og kan ikke endres i løpet av SaaS-ordreperioden.
• Tjenestestartdatoen er datoen da kundens bestilling er bestilt i Micro Focus-ordrestyringssystemet
• Import av SaaS-data til SaaS under implementeringen krever at informasjonen gjøres tilgjengelig for Micro Focus på riktig trinn i løsningsimplementeringen og i det angitte formatet til Micro Focus.
• Kunden må sørge for at administratorene opprettholder nøyaktig kontaktinformasjon med Micro Focus
• Kunden har bestemt, valgt og vil bruke alternativer i kundemiljøet som er passende for å oppfylle kravene, inkludert informasjonssikkerhetskontroller, tilkoblingsalternativer og alternativer for forretningskontinuitet, sikkerhetskopiering og arkivering.
• Kunden vil etablere og følge sikker praksis for individuell kontobasert tilgang for ansvarlighet og sporbarhet

Videre leveres SaaS basert på antagelsen om at Kunden implementerer og vedlikeholder følgende kontroller i sin bruk av SaaS:

• Konfigurere kundens nettleser og andre klienter til å samhandle med SaaS
• Konfigurering av kundens nettverksenheter for tilgang til SaaS
• Utnevne autoriserte brukere
• Konfigurere SaaS-kontoen sin til å kreve at sluttbrukerpassordene er tilstrekkelig sterke og administreres riktig
• Prosedyrer for tilgangsgodkjenninger, endringer og oppsigelser.

God tro samarbeid
Kunden erkjenner at Micro Focus' evne til å tilby SaaS og relaterte tjenester avhenger av Kundens rettidige oppfyllelse av sine forpliktelser og samarbeid, samt nøyaktigheten og fullstendigheten av all informasjon og data som gis til Micro Focus. Der denne tjenestebeskrivelsen krever avtale, godkjenning, aksept, samtykke eller lignende handling fra en av partene, skal slik handling ikke bli urimelig forsinket eller holdt tilbake. Kunden samtykker i at i den grad kundens manglende oppfyllelse av sine forpliktelser resulterer i en manglende eller forsinkelse fra Micro Focus' side i å oppfylle sine forpliktelser i henhold til denne tjenestebeskrivelsen, vil Micro Focus ikke være ansvarlig for slik manglende oppfyllelse eller forsinkelse.

Opprettet mai 2025

Opphavsrett 2025 OpenText.

Tjenestebeskrivelse
OpenText™ kjerneytelsesanalyse

https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensing